|
 Согласно известной формуле, привлечение нового клиента обходится минимум в 5 раз дороже, чем удержание существующего. А какими убытками грозит уход клиента к конкуренту, сложно даже представить. Ведь ушедший клиент вряд ли даст положительные рекомендации предыдущему поставщику, скорее наоборот – расскажет о минусах его работы всем своим партнерам и коллегам, то есть создаст антирекламу. И это распространяющее негатив сарафанное радио будет куда сильнее действовать на потенциальных клиентов, чем традиционная реклама, в которую вкладывается столько денег. Поэтому клиентов нужно всеми силами удерживать, а уж если – всякое бывает – кто-то из них ушел, обязательно возвращать.
Почему уходят существующие клиенты?
В 60-80% случаев дело не в некачественном продукте, а в отношении к клиенту – равнодушном, безответственном и даже, порою, хамском. Завлекать ушедшего из-за такого отношения клиента скидками и интересными условиями работы бесполезно. Так как же возвращать обиженного клиента?
Это – первый вопрос, на который отвечает Дмитрий Норка в очередном выпуске подкаста «Личные продажи».
Как известно, продажи бывают активные (поиск клиентов менеджером по продажам путем холодных звонков, работы «в поле» и т.п.) и пассивные (обслуживание клиента, обратившегося в компанию после рекламной компании).
Если первым традиционно уделяется много внимания, то вторым обычно не придают большого значения. Казалось бы, что тут трудного – проконсультировать позвонившего или пришедшего потенциального клиента и выставить счет? Все внимание – рекламе, то есть «заманиванию» покупателя в компанию. Но такое невнимательное отношение к пассивным продажам зачастую делает их самым слабым звеном во всей цепочке реализации товара клиенту. Собственник заинтересован в клиентах, а менеджер пассивных продаж, часто получающий оклад, - в том, чтобы меньше работать. И на этапе банального приема заявок теряется огромное количество клиентов, что делает рекламные траты бессмысленными. А что делать покупателю, обратившемуся в компанию с твердым намерением отдать ей свои деньги и получившему в ответ невнимательное отношение?
Отвечая на этот, второй вопрос выпуска, Дмитрий Норка дает советы, как наказать нерадивого продавца.
Широко известно, что технология НЛП позволяет эффективно вести любые переговоры, манипулировать поведением других людей и добиваться успеха в продажах.
Поэтому многие специалисты сферы продаж – начиная от продавцов и заканчивая ведущими VIP-переговоры топ-менеджерами – стремятся освоить психотехники и приемы нейролингвистического программирования. Хотя мало кто знает, что НЛП – это прежде всего философия с определенными принципами, а потом уже набор техник. Достаточно ли для успешных продаж владения этим набором техник, или стоит идти глубже – на этот вопрос отвечает Дмитрий в третьей части 29-го выпуска подкаста.
Как вернуть клиента.
Обзор подготовила Ксения Зародова специально для Бизнес журнал |
