|
Управление качеством и контроль за ним имеют для предпринимателя две стороны — коммерческую и юридическую. С коммерческой точки зрения предприниматель должен стараться обеспечить качество товара или услуги, соответствующее запросам и ожиданиям потребителей. С юридической же точки зрения именно производителю, а не торговцу или посреднику случается отвечать за некачественный товар.
Особой проблемой является контроль за качеством в тех отраслях и производствах, продукция которых способна причинить вред потребителям. Понятно, что производители автомобильных тормозов или лекарственных препаратов должны тщательнейшим образом обследовать свою продукцию. Здесь необычно высоки стандарты, утверждаемые и контролируемые государственными или независимыми экспертными организациями. Несоответствие продукта установленным стандартам грозит предпринимателю не только штрафом или лишением лицензии, но и запретом заниматься некоторыми ответственными видами предпринимательской деятельности.
Качество для потребителя и для производителя
Качество, эта на первый взгляд абсолютно очевидная характеристика предметного блага или услуги, оказывается при более внимательном рассмотрении весьма относительным и неопределенным понятием.
Качество может иметь совершенно разный смысл для производителя и для потребителя одного и того же продукта. Потребитель отталкивается из своей потребительской установки — вещь или услуга должна полностью удовлетворять его потребности, быть ему полезной.
Утюг должен гладить, нож для консервов — открывать консервные банки, продукты питания должны утолять голод и быть приятными по вкусу. Синонимом качества для потребителя могут быть также различные иные характеристики блага: долговечность, надежность, красивая форма, оригинальный вид и многое другое. Для потребителя качество неразрывно связано с полезным эффектом, получаемым от блага, иными словами, это функциональное качество, обнаруживающееся через функции товара, его употребление.
Часто функциональное качество может не соответствовать техническому качеству
Кухонный комбайн, к примеру, может быть верхом совершенства с точки зрения конструктора и производителя, но совершенно нефункционален с точки зрения потребителя, если его использование в быту предполагает тягостное ознакомление с толстенной брошюрой-инструкцией и постоянное к ней обращение.
Качество блага всегда сопоставляется потребителем с ценой блага. Потребитель оценивает не качество само по себе или цену саму по себе, а их соотношение. У каждого потребителя есть свое представление о рыночной справедливости — за какое-то качество он готов выложить дополнительные деньги, а от приобретения какого-то качества за требуемую сумму, наоборот, экономно воздержаться.
Качество для потребителя есть нередко эмоционально-эстетическая оценка блага. Часто потребительские предпочтения идут вразрез и с функциональным качеством, и с рациональным расчетом, и просто со здравым смыслом.
Изучение отношения покупателя к качеству выпускаемого продукта, анализ потребительской оценки того или иного параметра продукта ведется специалистами по маркетингу и выступает в качестве одного из факторов при разработке рыночной стратегии. Результаты изучения также учитываются при организации сбыта, в процессе рекламирования товара, при установлении цены и определении возможных наценок и скидок — за более высокое качество или, напротив, за дефекты.
В процессе производства качество продукта должно соответствовать внутренним техническим стандартам предприятия, опытному образцу, модели или конструкции изделия. Но сами устройства, модели либо стандарты могут быть как низкого, так и высокого качества. В первом случае можно говорить о качестве соответствия техническим стандартам, во втором — о качестве конструкции. Для предприятия важно и то и другое, но еще и качество функциональное, т. е. соответствие действующих свойств продукта требованиям потребителей. Любая недоработка в обеспечении каждого из перечисленных качеств создает неприятные проблемы для предприятия.
Способы контроля качества
Когда в процессе изготовления продукта необходимо контролировать качество? Ответ достаточно прост — всегда, на всех стадиях выполнения процесса, а не только в его конце. Каждый производственный этап требует своего контроля, его специфической организации.
Во-первых, необходим контроль за качеством поставляемого сырья и материалов, приобретаемого оборудования, поступающей на предприятие информации и т. д. Во-вторых, необходим контроль за производственным процессом. Он включает контроль за исправностью и технологической отдачей оборудования. Сотрудники должны иметь прекрасные навыки и умения для работы с существующим в организации оборудованием. Они, несомненно, должны соблюдать производственную и технологическую дисциплину. Наконец, готовая продукция должна быть проверена прежде, чем она покинет пределы предприятия.
Контроль может быть постоянным или периодическим. Например, целесообразно время от времени проверять технологический процесс, дабы вовремя обнаруживать отклонения, способные повлиять на качество продукта, и принимать соответствующие корректирующие меры.
Контроль может быть всеохватывающим (полным тотальным) и выборочным (частичным, дискретным). Можно, например, проверять каждый узел или деталь по завершении каждой технологической операции, можно проверять каждое готовое изделие. Реальный при работе на заказ или малом объеме производства, такой контроль качества вряд ли целесообразен и эффективен при массовом производстве. Иногда он попросту невозможен, когда для проверки качества изделие надо разрушить. В этих случаях применяется контроль выборочный, т. е. проверяют качество выборки образцов — изделий, отобранных в определенном, установленном отношении к общему объему (скажем, одно изделие из каждой тысячи и т. п.). На основании качества образца (одного изделия) делается вывод о качестве всей партии (всей тысячи единиц).
Выборочный контроль предполагает определенный риск, поскольку решение о партии принимается на основе образца. Ошибочно может быть забракована «хорошая» партия (в этом случае приходится говорить о риске производителя), или, наоборот, может быть принята «плохая» партия (риск потребителя). Риск может быть уменьшен через увеличение размера выборки контрольных примеров, но это обязательно приведет к дополнительным расходам. На практике существуют определенные отработанные методики выборочного контроля, приемлемые как для производителя, так и для потребителя (и в смысле риска, и в смысле неизбежных затрат).
Контроль качества на первый взгляд не является функцией предпринимателя — руководителя предприятия, скорее это функция ответственных работников более низкого уровня, которые к тому же лучше знают технико-технологическую сторону производства, непосредственно погружены в производственный процесс. Полагаясь на работников низшего звена, предприниматель тем не менее должен осуществлять общий контроль за качеством, обеспечивать единство всех видов контроля, а также взаимную обусловленность всех подразделений предприятия, от которых зависит конечное качество продукции. За начальником предприятия остается организация всей системы контроля качества на предприятии.
© biZataka.ru Автор UNIKUM
При использовании материала гиперссылка на источник Бизнес - обязательна !
|
