Анкета для оценки продавцов методом «Секретный Покупатель» (Тайный покупатель).
Этапы продаж:
1. Установление контакта.
Предпочтительное поведение:
- Сразу обратил внимание
- Взгляд
- Улыбка
- Приветствие
- Доброжелательность (открытая поза, тон голоса, мимика)
Нежелательное поведение:
- Отсутствовал на рабочем месте в течение_________
- Был занят посторонними делами и разговорами
- Обратил внимание после обращения клиента
- Отвечает нехотя, нелюбезно, грубо
- Недостаточно доброжелателен
2. Выяснение потребности клиента.
Предпочтительное поведение:
- Задаёт вопросы
- Выясняет пожелания, мотивы покупки
- Проявляет интерес
- Активен
- Тактичен
- Внимательно выслушивает
- Поддерживает разговор
Нежелательное поведение:
- Не задаёт вопросов
- Не выясняет мотивы покупки, интересы
- Не слушает
- Перебивает клиента
- Предлагает сразу, не выслушав
- Навязывает своё мнение
- Не тактичен
3. Презентация товара или услуги.
Предпочтительное поведение:
- Предлагает выбор
- Показывает товар и рассказывает о преимуществах товара
- Рассказывает о технических характеристиках, особенностях использования товара
- Говорит доступно. Грамотно.
- Речь эмоциональна
- Даёт информацию исходя из потребностей клиента
Нежелательное поведение:
- Не предлагает выбора, не показывает товар
- Рассказывает неохотно
- Говорит монотонно
- Даёт незначительную информацию
- Многословен
- Отвечает на вопросы клиента односложно
4. Работа с возражениями.
Предпочтительное поведение:
- Предупреждает возражения
- Выясняет, в чём именно сомневается клиент
- На возражения даёт дополнительную информацию
- Отвечает спокойно и уверенно
- Разъясняет подробно и доступно
Нежелательное поведение:
- Игнорирует возражения
- Теряется
- Начинает спорить
- Не уверен в своих словах
- Даёт негативную информацию
- «давит» на клиента
5. Оформление покупки.
Предпочтительное поведение:
- Обслуживает быстро
- Расчёт производит точно
- Отдаёт чек
- Предлагает дополнительный ассортимент
- Консультирует по использованию
- Одобряет выбор
- Благодарит за покупку
Нежелательное поведение:
- Оформляет медленно
- Делает ошибки в расчётах
- Не отдаёт чек
- Не предлагает дополнительный ассортимент
- Не благодарит за покупку
6. Выход из контакта.
Предпочтительное поведение:
- Даёт информацию о скидках, рекламных акциях, дополнительных услугах для постоянных клиентов
- Прощается
- Приглашает прийти вновь
- Даёт визитку салона
Нежелательное поведение:
- Не сообщает дополнительной информации
- Не прощается
- Не приглашает прийти вновь
7. Стили продажи.
Предпочтительное поведение:
- Применяет различные стили продажи, в зависимости от типа клиента
- Демонстрирует гибкое поведение
- Присоединяется к клиенту
Нежелательное поведение:
- Продаёт в одном стиле, независимо от типа клиента
8. Общее впечатление.
Предпочтительное поведение:
- Впечатление от продавца приятное (что именно)_______________________
- Располагает к себе
- Хочется приходить
- Запомнилось_____________________________________________________
Нежелательное поведение:
- Впечатление неприятное (что именно)_________________________________________________________
- Не хочется больше посещать салон
- Встретил равнодушие
- Встретил грубость
9. Наблюдение работы продавца с другими клиентами.
Предпочтительное поведение:
- С другими клиентами также доброжелателен
- Сразу обратил внимание, вежливо попросил подождать
- При возможности работал параллельно (показывал товар, предлагал вступить в разговор)
Нежелательное поведение:
- На других клиентов не обратил внимание
- Грубо ответил
- Клиенты ушли______________(сколько)
- С одними любезен, с другими холоден
© Автор: Couch специально для Бизнес журнал |
