|
 В последнее время владельцы крупных торговых предприятий все чаще начали пользоваться услугами "Таинственных покупателей". Такие услуги начали оказывать как частные фирмы, так и центры кадровых технологий. В первую очередь, "удар таинственного покупателя" направлен на продавцов-консультантов крупных торговых компаний. Так кто же это такой - "Таинственный покупатель"?
"Таинственным покупателем" , или "Тайным покупателем" может быть абсолютно любой человек, мужчина или женщина, пришедший в супермаркет с целью какой-либо покупки. Такой человек проходит в торговый зал и начинает ненавязчиво "водить хороводы" вокруг выбранного отдела и понравившейся продукции. Он всем своим видом пытается обратить на себя внимание продавца-консультанта. В интересах продавца, чтобы он сделал это как можно быстрее...
Если продавец-консультант не спешит подходить и променял свои прямые обязанности на душевный разговор с коллегой, это может ему дорого обойтись. По окончании посещения торгового зала, "Таинственный покупатель" составляет для руководства этого предприятия подробнейший отчет (Анкета для оценки продавцов методом «Секретный Покупатель» ) о своем посещении. В нем подробно описываются все действия консультанта: через какое время продавец подошел, как приветствовал покупателя, грамотность ответов на вопросы о товаре, эмоциональный настрой и внешний вид продавца, процесс оформления покупки и т.д.
По результатам такой проверки проводится итоговая работа с обслуживающим персоналом - проще говоря следует раздача, кому пряника (различные бонусы и премии одним сотрудникам), а кому кнута (могут даже и уволить).
Акция "Таинственный покупатель" ("тайный", "секретный покупатель") на сегодняшний день достаточно популярна во всем мире. Тайно проверять качество услуг на предприятиях придумали еще в конце 70-х годов прошлого века в США.
Такой метод позволяет руководителям оценить с точки зрения клиента сервис обслуживания, манеры работников, их поведение в нестандартных ситуациях.
Технология "Таинственный покупатель" (англ. secret shopper или mystery shopping) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг определенной степени насыщения и качество самой услуги или товара стало конкурентным преимуществом. Потребители стали стали более требовательны к качеству обслуживания при совершении покупки, и чтобы их удержать и сделать постоянными клиентами, компании начали тайно проверять работу своих сотрудников.
Использовать такую проверку может абсолютно любая фирма, чей бизнес связан или зависит от качества обслуживания клиентов. Сейчас метод "Таинственного покупателя" пользуется большим спросом у руководителей сетевых магазинов одежды, косметики, продуктовых сетей, крупных магазинов бытовой техники. В результате таких акций выявляется степень потребности в повышении квалификации сотрудников.
Итак, "Таинственный покупатель" ("тайный", "секретный покупатель") собрал всю информацию. Хамство, лень и нерадивость будут наказаны, а квалифицированность и профессионализм, обходительность и вежливость - поощрены. Некоторые могут возразить - утопия! Отнюдь.
Приведем пример, известная компания Microsoft, провела акцию "mystery shoppers" по борьбе с пиратскими копиями своего ПО, в магазинах, торгующих компьютерами и устанавливающих на них лицензионное программное обеспечение Microsoft. В случае, когда продавец по просьбе "Таинственного покупателя" соглашался установить ПО с пиратского диска, за существенно меньшую сумму, то следовала серьезная проверка магазина официальными государственными органами на предмет соблюдения авторских прав. После таких проверок, показатель продавцов, соглашающихся установить пиратское ПО, сократился на 40%.
"Таинственный покупатель" - гроза всех недобросовестных работников торговли, это их сбывшийся ночной кошмар, это ответ на крик души покупателя, которого хоть раз обсчитали, обвесили, "угостили" некачественным сервисом.
Берегитесь нерадивые продавцы-консультанты! Мы - "Таинственные покупатели" идем к вам!
Видео о "секретных агентах" - Таинственных покупателях.
© Автор: Marvin специально для Бизнес журнал
|
