|
По словам Майкла Ракмэна, президента одной из консалтинговых компаний «Сентэо», в кризисный период следует по-новому взглянуть на взаимоотношения с клиентами. Бизнес должен быть максимально открыт.
Последние годы реалии рынка были таковы, что бизнес агрессивно развивался, не акцентируя внимание на контроле расходов, эффективности управления. Но ситуация изменилась и бизнес требует коренного изменения.
Любой бизнес имеет две стороны: операционная модель внутренних взаимоотношений и внешняя сторона, отражающая отношения с клиентами. Операционная модель включает взаимоотношения между сотрудниками, технологиями и рабочими процессами. И вот как раз эта сторона бизнеса в настоящее время должна стать более контролируемой и эффективной.
Что же касается взаимоотношений с клиентами, то в кризисный период именно они становятся чуть ли не самым важным в бизнесе.
Большинство компаний считает, что о клиенте достаточно знать общую информацию, и этого хватить, чтобы понять, чего они хотят и когда им это предложить. Но такая позиция в корне неверна, так как таким путем добиться лояльности клиента очень сложно. А именно в кризис лояльность покупателя во многом определяет успешность вашего дела.
Можно выделить пять основных составляющих, которые оказывают влияние на отношения с клиентом: брэндовое имя, уровень коммуникакций, точки контакта, предложение и культура сотрудников, которые непосредственно общаются с потребителем.
На что обращает внимание клиент в первую очередь? Само собой на ваш брэнд и уровень коммуникаций. На данном этапе потенциальный покупатель товара или услуги формирует первое мнение о вашей компании и решает, нужна ли она ему. Затем клиент выбирает точку контакта (магазин, офис, отделение банка) и узнает о вашем бизнесе более детально. Затем он получает информацию о ваших предложениях и уровне культуры. И лишь затем, если он в определенной мере удовлетворен, клиент принимает решение о покупке.
Товар или услуга приобретены. Теперь важно, насколько доступна, функциональна и легко используема покупка. Большинство компаний обеспечивают высокий уровень использования товара или услуги, но на этом и останавливаются. И.. теряют клиента. Потому что наверняка у кого-то предложение будет лучше.
Чего же не хватает? Не хватает более тесных взаимоотношений с клиентом.
1. Должна существовать причина, по которой покупатель должен воспользоваться именно вашим предложением.
2. Необходимо обеспечить достойный уровень доверия и безопасности.
3. Надо показать потребителю, что он очень важная часть вашего бизнеса.
4. Ваш товар или услуга должны придавать статус клиенту. Он должен гордиться тем, что приобретает именно этот товар или пользуется данной услугой.
5. Наконец, клиент должен чувствовать выгоду от взаимного сотрудничества.
В кризисный период самым тяжелым является обеспечение должного уровня безопасности и доверия. Что главное для клиента? Правдивая информация. Она должна быть доступной, глубокой и отражать не только положительные, но и проблемные моменты. Есть риски – сообщите о них, но не забудьте акцентировать внимание на том, как вы стараетесь их избежать. Бессмысленно убеждать клиента, что вы гарантируете абсолютную безопасность в каком-то моменте. В кризис это не только не будет способствовать доверию, но и вызовет чрезмерную подозрительность.
Не лучший вариант для развития бизнеса и удержания клиента – ничего не делать и просто пережидать. Гораздо выгоднее быть открытым и получить конкурентные преимущества. Ведь в кризис замалчивание информации является одной из главных проблем.
© biZataka.ru Автор Tashka
При использовании материала гиперссылка на источник Бизнес - обязательна !
|
