|
Как общаться с клиентами сотрудникам компании (общие советы)
Цель: обеспечить максимальную эффективность взаимодействия сотрудника с Клиентами
Задачи:
1.Минимизировать затруднения Клиента
2.Обеспечить Клиенту эмоциональный комфорт
3.Обеспечить информирование Клиента
4.Минимизировать время на неэффективную коммуникацию
Основные правила:
• Помните, что чаще всего люди слушают не ЧТО мы говорим, а КАК мы это делаем. Уделяйте пристальное внимание невербальной (бессловесное общение - общение при помощи жестов) стороне общения:
основное внимание следует уделять интонации и мимике, т.к. это наиболее выразительные средства невербальной речи. Они полностью зависят от Вашего внутреннего настроя и отражают Ваше отношение к собеседнику и к ситуации;
контакт глазами создает более доверительную атмосферу, но избегайте слишком пристального, долгого и упорного взгляда на собеседника. Если Вы охвачены негативными эмоциями - это обязательно отразится в Вашем взгляде, поэтому в первую очередь необходимо настроиться на доброжелательное отношение к собеседнику;
улыбайтесь, но делайте это искренне и открыто, недопустима презрительная или злая усмешка, она только оттолкнет собеседника;
придерживайтесь уважительного тона разговора, выражайте жестами согласие и поддержку собеседника.
• Поведение персонала Банка должно быть сочетанием вежливости и максимальной деловой активности, для этого необходимо:
твердо, но вежливо отстаивать интересы Банка, сочетая их с интересами Клиента;
не тратить время на препирания с Клиентом, не относящиеся к существу вопроса;
избегать упреков в адрес Клиента в том, что он не знает, как и что ему нужно делать;
избегать раздражения, которое приводит к значительным временным потерям;
избегать разговоров на посторонние темы, мешающие эффективному обслуживанию Клиента;
соблюдать правила речевого общения и работы в конфликтных ситуациях.
• В ситуации дефицита времени старайтесь работать с максимальной концентрацией усилий, это позволит обслужить большее количество Клиентов, но при этом не забывайте, что не должна страдать информированность Клиента о том, что Вы ждете от него или что ему необходимо сделать. В противном случае он все равно будет Вас отвлекать, задавать уточняющие вопросы, тем самым, Вы потратите больше времени.
• В затруднительной ситуации, когда Вашего внимания требуют несколько человек одновременно, система приоритетов такова:
если во время Вашей работы с Клиентом, подходит другой Клиент с вопросом, то следует вежливо обратить его внимание, что Вы сейчас заняты с другим клиентом, и предложить подождать;
если во время работы с Клиентом к Вам пришли Ваши знакомые или подошел Ваш коллега, то в первую очередь необходимо закончить работу с Клиентом, а затем решать остальные вопросы;
если во время работы с Клиентом Вам необходимо временно покинуть рабочее место, то сначала закончите работу с Клиентом, которого обслуживаете, а следующему объясните по какой причине и как надолго Вы уходите;
если подходит Ваш Клиент, который вносил исправления и дополнения, указанные Вами, а в это время у Вас уже другой Клиент, то подошедшему необходимо подождать, и Вы ему должны сказать об этом в вежливой форме.
О ЧЕМ ВСЕГДА НУЖНО ПОМНИТЬ!
Клиент – это наиболее важная персона, когда-либо посетившая наш офис или обратившаяся к нам по телефону. Клиент не зависит от нас, наоборот: мы все зависим от него.
Клиент не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Мы не оказываем клиенту услугу, когда заботимся о нем. Это он делает нам огромное одолжение, обращаясь в наш Банк.
Клиент – это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Никто и никогда не выигрывал от того, что спорил о чем-то со своим Клиентом, доказывая правоту.
Клиент – это тот, кто приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить это желание с прибылью и для нас, и для него.
© biZataka.ru. При использовании материала гиперссылка на источник bizataka.ru - обязательна !
|
