|
Как обеспечить конструктивное взаимодействие между сотрудниками для успешной реализации общих целей и задач.
Основные принципы:
• мы с коллегами делаем общее дело, поэтому строим взаимоотношения на принципах конструктивности, доброжелательности, искренности
• мы признаем, что работа всех подразделений компании, а значит, любого специалиста, важна; конкуренция отделов и сотрудников мешает достижению общих целей, а кооперация помогает их достичь
Общие требования:
• Приветствуется в поведении: вежливость, доброжелательность, терпимость, искренность; радостное приветствие коллег, уверенность в себе без самоуверенности.
• Выработайте привычку: все, с чем Вы сталкиваетесь, нужно рассматривать с точки зрения пользы для дела, не забывая интересы коллег.
• Всегда выполняйте обещания в срок; если Вы не смогли это сделать, не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово.
• Будьте внимательны и объективны к предложениям коллег, если они противоречат интересам компании, отклоняйте их вежливо и тактично.
• Не забывайте, что Ваше мнение или позиция не всегда оптимальны.
• Не оставляйте без тщательного анализа ни одного случая неудачи, сбоя или промаха.
• Будьте терпимы к недостаткам людей (если это не мешает делу), помните, что недостатки есть у каждого.
• Если Ваш коллега попадает в затруднительное положение, необходимо помочь ему при первой же возможности. Это позволит лучше обслужить Клиента и улучшить взаимоотношения в коллективе.
• Избегайте обсуждать дела и проблемы компании, свою заработную плату, личные проблемы, болезни и т.д. в присутствии посторонних, особенно в присутствии Клиентов.
• Чаще общайтесь и обменивайтесь полезной информацией со своими коллегами из других отделений и центрального офиса.
• Улыбайтесь и благодарите коллег, если они что-то для Вас делают, даже если это какая-то мелочь или часть их работы.
• Проявляйте интерес к работе своих коллег в других отделах или отделениях.
• Все отделы компании важны, признавайте важность работы других.
• Выясняйте проблемы коллег, возможно, Вы сможете им помочь на своем рабочем месте.
• Вместо конкуренции отделов, необходимо кооперироваться для достижения единых целей.
• Будьте честны, но избегайте невежливости и собственной бесполезности. Если Вы не можете кому-то помочь, скажите об этом прямо, но предложите альтернативы. При необходимости объясните причину отказа.
Относитесь к коллегам так, как Вы хотите, чтобы относились к Вам, помните, что Вы делаете общее дело!
Правила взаимодействия с коллегами
Правила предъявления просьбы (если Вы о чем-то просите):
• говорите по существу;
• объясните, почему Вы об этом просите и объясните важность/ последствия невыполненной просьбы;
• будьте кратки;
• не пытайтесь хитрить;
• будьте готовы к отказу.
Правила отказа в выполнении просьбы:
• покажите, что Вы сочувствуете обращающемуся к Вам;
• говорите «нет» просто, четко и ясно;
• объясняйте, а не оправдывайтесь;
• будьте кратки;
• не переходите на личности;
• повторите Ваше «нет», если оно не попало в цель;
• предложите, если можете, альтернативные решения.
Правила получения информации от коллег:
• объясните, почему она Вам нужна;
• не оправдывайтесь;
• задавайте прямые вопросы;
• слушайте, не перебивайте.
Правила информирования коллег:
• расскажите о своих целях;
• говорите прямо и по существу;
• не оправдывайтесь;
• резюмируйте;
• объясните, какое действие Вы хотите предпринять и почему;
• слушайте.
Правила выражения несогласия:
• сначала четко выскажите положения, с которыми Вы согласны;
• затем четко и обоснованно выскажите положения, с которыми Вы не согласны;
• слушайте;
• покажите, что Вы понимаете точку зрения собеседника;
• не сводите свое несогласие на личности;
• не соглашайтесь с тем, что сказано, а не с тем человеком, который это высказал;
• будьте готовы изменить свое мнение;
• обговорите позитивное решение.
Правила высказывания критического мнения:
• критикуйте поступок/предложение, а не человека;
• критикуйте предложение или начинание коллеги только в том случае, если у вас есть встречное предложение;
• необходимо вести себя рационально, даже если Ваш коллега проявляет эмоции;
• умейте признавать достижения и сильные стороны коллег так же, как и свои ошибки и неправоту;
• Не упускайте возможности помочь новичкам и менее опытным коллегам.
• Недопустимое поведение:
• Заносчивый, самонадеянный, категоричный тон в общении с коллегами;
• Унижение коллег любым способом. Никогда не забываем, что это - самое болезненное для людей;
• Злословие о коллегах. Это особенно недопустимо в присутствии других людей, тем более Клиентов;
• Оскорбление коллег не только словом, но и выразительными позами, жестами, мимикой, интонацией;
• Сокрытие какой-либо деловой информации;
• Обсуждение состояния дел и проблем компании, своей заработной платы, личных проблем, болезней и т.п. в присутствии посторонних;
• Провокация и поддержка ссор и конфликтов;
• Предъявление жалоб руководству на коллег из чувства личной мести.
Перечисленные ниже выражения не рекомендованы к употреблению:
"Первый раз слышу".
"Звонил, не дозвонился".
"Приходил, но Вас (его, ее, их... ) не было".
"Искал, но не нашел".
"А я думал...".
"Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)".
"Это было еще до того (до меня, тогда...)".
"А я говорил (предупреждал, делал...)".
"А мне никто не говорил".
"А почему я?".
"Не слышал".
"Не знаю".
"Не передавали".
"Хотел, как лучше".
"Я хотел, но не получилось".
"Хотел позвонить, но не было жетона (пейджера, телефона...)".
"Я сказал, а он (она) не сделал".
"Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске и т.п.)".
© biZataka.ru. При использовании материала гиперссылка на источник bizataka.ru - обязательна !
|
