|
 Количество жалоб на качество обслуживания клиентов постоянно растет. Эта тенденция проявляется во всем мире, несмотря на достижения отдельных компаний, сотрудники которых являются эталоном поведения при обслуживании клиентов. В этих организациях кипит плодотворная деятельность, объединяющая всех участников процесса. Можно (и нужно) многому научиться на примерах этих компаний, изучив, что и как они делают, но первым делом необходимо понять, что НЕ делают в этих компаниях, в отличие от остальных. Ниже рассмотрено пять основных заблуждений, типичных при налаживании качества обслуживания клиентов.
Заблуждение первое: специальные тренинги для сотрудников улучшат качество обслуживания клиентов.
Многие фирмы тратят немалые деньги, проводя с помощью привлеченных «специалистов» всевозможные тренинги и семинары. Что там происходит? Сотрудникам организации навязываются стереотипы поведения с клиентом, чаще всего банальные и стандартизированные. Отход от этих стереотипов на практике расценивается как непрофессионализм, и, мягко говоря, не приветствуется. В результате клиент чувствует, что с ним общается «робот», хотя и очень приветливый и хорошо знающий свое дело, а сам сотрудник, вынуждаемый действовать по инструкциям, испытывает дискомфорт в общении с клиентом, что негативно сказывается на результате.
Выходит, никакие тренинги не нужны? Не совсем так. Просто руководству необходимо обратить внимание на идеи и соображения собственных сотрудников, и на основании этой информации формировать принципы поведения с клиентами. За счет личного участия сотрудников в разработке этих принципов, общение с клиентом превращается для них в удовольствие, а отзывы довольных клиентов повышают мотивацию и самооценку, что способствует дальнейшему развитию качества обслуживания.
Заблуждение второе: чем больше мотивирован сотрудник, тем выше качество обслуживания.
Конечно, ситуация, когда сотрудник не получает того, что реально заслуживает, ни к чему хорошему не приводит. Но и чрезмерное увлечение поощрениями, равно как и наказаниями, тоже приводит к прямо противоположному эффекту от ожидаемого – качество обслуживания неуклонно снижается. Почему это происходит? Да потому что озабоченность своими доходами выступает при таком подходе на первое место, а главная задача – удовлетворение потребностей клиента, перестает быть главной. Повышение корпоративной культуры в целом, а не по принципу «кнута и пряника», хотя и более трудоемкий, но очень эффективный процесс.
При высоком уровне корпоративной культуры сотрудник думает о максимальной эффективности своих действий, а не о том, как это действие может отразиться на его зарплате.
Заблуждение третье: опросы клиентов помогут выявить недостатки в обслуживании.
Опросы типа: «Что Вам НЕ понравилось?» негативно действуют как на клиентов, вынужденных вспоминать неприятные моменты обслуживания, так и на сотрудников, боящихся пострадать от полученных ответов. Поиск виновного – не та задача, решив которую произойдут перемены к лучшему.
Опрос нужен исключительно для выявления положительных моментов с целью их «культивирования», создания условий для их развития, а также для поощрения сотрудников, успех которых был замечен клиентом.
Заблуждение четвертое: поощрение сотрудника, успешно разрешившего сложную, конфликтную ситуацию.
Конечно, сотрудник, разрешивший такую ситуацию, достоин уважения, но поощрять сотрудника в этом случае равносильно поощрять создание таких ситуаций. Поощрения все же больше заслуживает сотрудник, у которого не возникает подобных ситуаций. От руководителя требуется умение разглядеть таких сотрудников, поскольку часто их деятельность не привлекает к себе особого внимания и расценивается как само собой разумеющееся.
Заблуждение пятое: цена – решающий фактор в конкурентной борьбе.
При налаженном взаимодействии сотрудников предприятия, отсутствии проблем, перечисленных выше, цена – всего лишь одна из составляющих, которая к тому же может быть несколько выше, чем у конкурентов, и при этом будет очень хорошо воспринята клиентом. Известно немало случаев, когда низкая стоимость продукции (услуги) при высоких показателях качества обслуживания только настораживает клиента и не способствует достижению цели – удовлетворении его потребности. Поэтому стремление организации должно быть направлено не в получении самой низкой цены на рынке (не путать со снижением себестоимости – это очень важное направление усилий, достойное отдельного разговора), а в получении других конкурентных преимуществ.
Индивидуальный подход, уважительное отношение, компетентность сотрудников – вот лишь некоторые аспекты, которые можно объединить одним понятием - высокое качество обслуживания клиента.
© Автор: Джек специально для BizAtaka.ru |
