|
Мир полон самых разных людей, и если вы в бизнесе, то вам придется иметь дело с разными покупателями. С некоторыми легко общаться и приятно иметь дело. Но есть и другие, которым трудно угодить и с которыми нелегко наладить контакт.
Если ваш бизнес – это он-лайн предприятие, тогда общение с трудными клиентами станет для вашего бизнеса еще одним вызовом, ведь вы работаете на расстоянии, и неправильно понятое электронное письмо может прибавить вам проблем.
Я работал в Интернете последние 5 лет и обнаружил, что большинство людей в основном дружелюбные и с ними приятно работать. А дальше я привожу способы, с помощью которых я решал возникающие проблемы, когда мне все-таки встречались сложные клиенты.
1. Придерживайтесь политики «клиент всегда прав».
Я знаю, что клиент может быть вспыльчив и всегда склонен сразу же приписывать всю вину мне, поэтому я стараюсь держать свои эмоции в себе и отвечать вежливо и спокойно на каждое электронное письмо, предоставляя информацию, которую требует клиент. Вот здесь расстояние при электронной переписке, возможно, играет нам на руку, потому что при общении лицом к лицу я бы наверняка высказал как-то свое недовольство, что только ухудшило бы положение дел. Поэтому если вы получили необоснованные жалобы или требования оказать услугу, оказывать которую вы не обязаны по контракту, просто расслабьтесь и постарайтесь действовать как можно более вежливо.
2. Внимательно читайте и перечитывайте каждую жалобу клиента, прежде чем начинать действовать.
Если у вас есть клиент, который постоянно недоволен вами или вашей компанией, вы не можете позволить себе допускать больше ошибок. Внимательно рассмотрите его жалобу и убедитесь, что вы все правильно поняли, прежде чем отвечать. Хоть я и говорю, что надо всегда исходить из утверждения «клиент всегда прав» даже не подумав, в большинстве случаев клиент и в самом деле оказывается прав. Поэтому очень важно рассматривать каждую проблему очень тщательно.
3. Опередите действия клиента и позвоните ему первым.
Если у вас появился трудный клиент, то лучшим выходом будет позвонить ему по телефону, прежде чем он сам свяжется с вами. И хоть вы можете спокойно связаться с клиентом по электронной почте, он оценит ваши усилия, если вы потратите ваше время и позвоните, чтобы рассказать, как вы решаете возникшую проблему. Дополнительный телефонный звонок будет воспринят им, как ваши усилия сверх служебного долга, и наверняка придется по душе вашему клиенту. Кроме того, телефонный звонок позволяет лучше контролировать ход общения, чем обычное электронное письмо.
4. Предложите дополнительные бонусы сложному клиенту.
Если вы на самом деле допустили ошибку или доставили неудобство вашему клиенту или покупателю, лучше всего будет поправить дело с помощью бесплатной продукции или сервиса в качестве компенсации. Ваша цель – это налаживание длительных отношений как можно с большим количеством клиентов и покупателей, поэтому нужно проявлять доброжелательность ко всем людям. У «трудного» клиента может быть много вполне вменяемых друзей, которые смогут стать вашими клиентами в будущем. То, как вы поведете себя с клиентом, станет частью вашей стратегии PR.
5. Будьте готовы предложить возврат денег и работать на основе гарантии компенсации.
Вы сможете свести проблемы с клиентами к минимуму, если изначально пообещаете работать на основе гарантированной компенсации. То есть пообещаете возвращать деньги, если клиент будет не доволен работой или продукцией. Делайте все возможное, чтобы решить каждую возникающую проблему. Но если в конце концов вы не сможете никак договориться с клиентом, предложите ему возвратить его деньги.
Можно решить, что появится много нечестных людей, которые захотят воспользоваться таким щедрым предложением и будут злоупотреблять этой услугой без всяких на то веских причин. Однако для меня было открытием, что большинство людей, с которыми я имел дело, были честными и не собирались меня обманывать.
6. Предварительно узнайте дополнительную информацию о потенциальном клиенте, если это возможно.
Предупреждение лучше, чем лечение. Если вы предлагаете услугу или продукцию, которая сложна в использовании или применении, скорее всего вы не всякого человека захотите видеть своим клиентом. Поместите на своем сайте в форму заказа небольшую анкету, чтобы потенциальному покупателю пришлось дать о себе некоторую информацию, прежде чем нажать на кнопку с подтверждением заказа. Это особенно полезно для предоставления таких услуг, как графический дизайн, веб дизайн или редактирование. Получив заполненные анкеты, вы сможете выбрать заказы, которые, как вы считаете, вам будет легко выполнить. А от тех, которые, по вашему мнению, доставят лишь проблемы, можно отказаться.
Подумайте об этих подсказках и попытайтесь воплотить их в жизнь в следующий раз, когда столкнетесь с клиентом, которому трудно угодить.
«Мы воспринимаем наших покупателей, как гостей, приглашенных на прием, где мы играем роль хозяев. Наша работа заключается в том, чтобы каждый день делать жизнь нашего клиента немного лучше». Джефф Безос.
интернет бизнес
|
