|
 Под внедрением стандартов мерчендайзинга многие собственники и руководители розничных магазинов понимают разработку документов, устанавливающих правила выкладки товара и оформления витрин, доведение созданных стандартов до продавцов и, в лучшем случае, проведение обучающих тренингов.
В результате такого «внедрения» в торговом зале ничего не меняется, а от персонала звучат отговорки «не понял», «не успел, было много покупателей», «в принципе, все по стандартам». Ничего удивительного – даже самые исполнительные сотрудники станут сопротивляться нововведениям и дополнительным требованиям, если не будут четко представлять систему оценки их усилий в области мерчендайзинга, а также формы и размер поощрений и наказаний по результатам контроля.
Чтобы созданные стандарты мерчендайзинга соблюдались, нужно последовательно выполнить несколько действий:
I. Создать объективный инструмент проверки выполнения существующих стандартов в виде оценочных бланков - чек-листов.
II. Разработать систему оценки работы персонала на основе оценочных бланков.
III. Разработать программу мотивации по итогам выполнения стандартов мерчендайзинга.
Остановимся подробнее на каждом из пунктов этого списка.
I. Создание чек-листов.
Чек-лист – это список параметров состояния торгового зала и магазина в целом, подлежащих проверке со стороны руководства компании, а также требований для каждого проверяемого параметра. Лучше всего представить чек-лист в форме таблицы, состоящей из четырех колонок: «№», «Параметр», «Требования» и «Оценка» (о заполнении этой колонки речь пойдет в следующем пункте). Чек-лист составляется на основе существующих стандартов мерчендайзинга и ни в коем случае не противоречит им.
Составить чек-лист можно одним из двух способов:
А) Разбив чек-лист по зонам магазина (торговый зал, предкассовая зона, тамбур, крыльцо, склад и т.п.), отделам внутри зон (для магазина бытовой техники, например – отдел кухонной техники, аудио- и видеотехники, мелкой бытовой техники и другие отделы) и товарным группам внутри отделов.
Пример блока чек-листа для магазина строительных и отделочных материалов. Зона – «Торговый зал», отдел – «Напольные покрытия», товарная группа – «Линолеум»:
1. Параметр – «Указание остатков».
Требования – «На обратной стороне каждого рулона линолеума приклеен стикер с указанием длины данного рулона (погонных метров) в остатке. Информация обновляется после каждого отреза данного образца».
2. Параметр – «Работа с рулонами из группы «Остатки».
Требования – «На стеллаже с линолеумом отсутствуют рулоны из группы «Остатки». Если длина рулона на стеллаже в результате продажи становится меньше 3 погонных метров, рулон снимается со стеллажа и в свернутом виде помещается вертикально на стенд с остатками линолеума».
3. Параметр - «Указание цены».
Требования - «Возле каждой штанги с линолеумом висит ценник с указанием актуальной цены. Цена указывается и за погонный, и за квадратный метр».
4. Параметр – «Размещение рулонов».
Требования - «Рулоны линолеума располагаются на стеллаже соответствующей длины или, при отсутствии места на данном стеллаже, на нижней или верхней штанге стеллажа, длина которого больше необходимой на 1 метр. Пример: для линолеума шириной 3 погонных метра предназначен стеллаж длиной 3 метра, если он полностью занят, рулон можно разместить на стеллаже длиной 4 метра».
5. Параметр - «Пробелы в выкладке».
Требования – «Все штанги заполнены линолеумом. Если со стеллажа с линолеумом продается рулон, штанга должна быть заполнена в течение 4 часов товаром со склада. Если на складе отсутствует проданный образец, на свободную штангу помещается любой образец, имеющийся на складе, с соблюдением параметра № 4».
Б) Разбив чек-лист по группам параметров, например, «Оформление и размещение ценников», «Порядок размещения товарных групп в торговом зале», «Расположение товара на полке», «Представление товара-новинки», «Размещение POS-материалов» и т.п.
Пример (для салона сотовой связи) – «Размещение ценников»:
1. Параметр - «Актуальность цены»
Требования – «При изменении цены на товар ценник должен обновляться в течение 30 минут».
2. Параметр – «Оформление ценников».
Требования – «Все ценники располагаются на специальных подставках».
3. Параметр – «Информация на ценнике».
Требования – «Информация на ценнике представлена согласно установленному образцу, корректна и соответствует описанию товара в прайс-листе для покупателей».
4. Параметр – «Расположение ценников»
Требования – «Все ценники располагаются справа от товара».
5. Параметр – «Вид ценников».
Требования – «Все ценники без загрязнений, немятые, прямоугольной формы, с аккуратными краями».
II. Разработка системы оценки работы персонала на основе заполненных чек-листов.
На основе созданных чек-листов вводится двоичная или троичная система оценки. Двоичная система предполагает заполнение четвертой колонки чек-листа знаками «+»/«1» (требование выполнено) или «-»/«0» (требование не выполнено). Троичная система оценок предполагает возможность проставления оценок «2» (требование выполнено полностью), «1» (требование выполнено частично) или «0» (требование не выполнено).
После установления системы оценки:
- Определяется количество проверок за период (например, месяц);
- Рассчитывается максимальное количество баллов по результатам всех проверок за период;
- Определяются критерии оценки результатов, например «Количество баллов/% от общего числа больше X – хороший результат», «Количество баллов/% от общего числа от X до Y – удовлетворительный результат», «Количество баллов/% от общего числа меньше Y – неудовлетворительный результат».
III. Разрабатывается программа мотивации по результатам контроля.
Как показывает практика, лучше всего работают смешанные мотивационные программы, предполагающие возможность получения сотрудником как премии, так и штрафа при достижении определенного результата.
Чтобы система контроля мерчендайзинга на основе чек-листов была эффективной, нужно соблюдать несколько простых правил:
• Сотрудники должны быть ознакомлены с чек-листами.
Продавцов нужно ознакомить не только со стандартами, но и с бланками проверок по двум причинам. Во-первых, чек-листы – своего рода резюме, где кратко, без объяснений изложены основные требования к мерчендайзингу. Зная перечень пунктов чек-листа, сотрудники будут четко представлять ключевые моменты мерчендайзинга и лучше ориентироваться в стандартах. Во-вторых, сделав копии чек-листов, продавцы могут регулярно проводить самопроверки, что позволит им в любой момент быть готовым к проверке руководством магазина.
• Контроль должен быть регулярным.
Если проверки проводятся от случая к случаю, продавцы перестанут соблюдать стандарты, надеясь, что «авось, в этом месяце не проверят».
• Контроль не должен быть слишком формальным.
В некоторых ситуациях можно отступить на шаг от стандарта или утвержденной программы мотивации, чтобы не вызвать оправданного негатива от персонала: иногда в рознице действительно может наблюдаться острая нехватка временных и человеческих ресурсов (наплыв покупателей, инвентаризация), что делает выполнение стандартов затруднительным.
• Должны быть определены зоны ответственности.
Разрабатывая программы мотивации, нужно четко выделить зону ответственности каждого сотрудника, иначе вместо эффективной системы контроля можно получить намеренное пренебрежение выполнением стандартов и негативные эмоции внутри коллектива и между продавцами и руководством.
• Чек-листы, система оценки и программа мотивации могут меняться.
Как показывает практика, после первого периода проверок приходится вносить изменения в документы. Не стоит думать, что для персонала это будет являться признаком некомпетентности сотрудников. Скорее наоборот – если оставить без изменений неэффективную систему контроля, рано или поздно ее придется отменить совсем. И, конечно, сами стандарты могут меняться, причем иногда инициатором изменений может выступить персонал, предлагая новые, более результативные правила. Если такое произошло, прекрасно – значит, сотрудники приняли стандарты «в работу» и внедрение состоялось.
© BiZataka.ru Автор: Ксения Зародова специально для Бизнес журнал
|
