|
 - Почему так грязно?
- Не знаю, я же УБИРАЛА!
Есть люди, работающие ради достижения результата, а есть те, кого интересует сам процесс.
Однако практика показывает, что заказчика мало интересуют процессуальные детали – ему важен как раз итог деятельности. Причем, если чистота имеется, то неважно: убирала или нет на самом деле, главное – чисто.
С этих позиций Олег Плиска анализировал деятельность персонала турецкой гостиницы. В частности, уборщицы, которая имела привычку являться строго во время послеобеденного сна постояльцев и назойливо стучать в дверь.
Зачем? Что бы показать: вот, мол, ребята – я работаю. Имейте это ввиду при выделении чаевых. Турецкий вариант русского метода «вспотел – покажись начальству». Таким образом, деятельность работника не направлена на получение результата, она направлена на создание видимости работы. То есть сам факт выполнения работы, по мнению некоторых уже обязывает клиента заплатить.
К каким результатам может привести такой подход?
К самым плохим. Так как сам процесс потребителя мало тревожит – он ожидает получить результат, при этом, не подвергаясь дискомфорту.
Размышляя над этим случаем, Олег Плиска делает соответствующие выводы и распространяет их на всю сферу услуг.
Обзор подготовил Пушкарский Александр специально для Бизнес журнал
|
