Личные продажи - Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов

E-mail
(0 голосов)
бизнес аудио - бизнес подкасты

Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентовСовременный клиент становится все более требовательным к уровню сервиса, и цена перестает быть основным критерием выбора. Поэтому в сферах продаж и торговли конкуренция по цене уходит в прошлое – на смену ей приходит конкуренция по качеству обслуживания. Стремясь улучшить это качество, бизнесмены повсеместно внедряют корпоративные стандарты продаж или обслуживания клиентов, то есть наборы неких зафиксированных в письменном виде требований к поведению персонала.

К сожалению, в большинстве случаев эти стандарты пишутся без учета корпоративной культуры конкретной компании и идут вразрез с ее особенностями, а потому уровень сервиса в лучшую сторону не меняется.

Что происходит на практике в такой ситуации? Во-первых, менеджерам очень трудно общаться с клиентами в соответствии со стандартами, положения которых они не понимают и не принимают, а потому стандарты постоянно нарушаются. Руководству при этом приходится прикладывать немало усилий для контроля за выполнением требований к процедурам обслуживания, используя методы видео- и аудиомониторинга и мониторинга с помощью «тайных» покупателей. Во-вторых, лучшее, чего можно будет добиться от менеджеров с помощью стандартов – это выполнение того минимального (ведь стандартами невозможно регламентировать все) набора требований, который прописан в стандартах. Если в компании принято относиться к клиентам неуважительно, свысока, а корпоративными стандартами обслуживания предписывается проявлять доброжелательность и улыбаться, то лучшее, что будет делать персонал – улыбаться. Вряд ли хоть один сотрудник по своей инициативе предложит клиенту присесть или выпить чашку кофе.

В действительности методы продаж и обслуживания клиентов являются отражением корпоративной культуры – ценностей компании, ее миссии, моделей общения руководства и персонала, отношения к клиентам и других параметров культуры компании. Поэтому для того, чтобы стандарты обслуживания «работали», их нужно создавать с оглядкой на культуру компании в целом, а корпоративную культуру в чем-то менять в угоду потребностям клиентов.

Как же сформировать культуру обслуживания, которая будет соответствовать корпоративной культуре в целом, а также отвечать запросам клиентов и возможностям компании? Бизнес-тренер Дмитрий Норка в очередном выпуске подкаста «Личные продажи» под названием «Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов» называет шесть шагов для выработки оптимальной для компании культуры обслуживания:

1. Анализ потребностей и ожиданий клиентов от сервиса конкретной компании.
2. Поиск минусов текущей системы обслуживания и выявление того, насколько эти минусы связаны с особенностями корпоративной культуры компании.
3. Осмысление результатов предыдущих двух шагов и разработка желаемой модели культуры общения с клиентами.
4. Оценка возможностей фирмы по воплощению разработанной модели.
5. Разработка новых стандартов обслуживания, технологий и методов работы с клиентами.
6. Организация поддержки новых стандартов и их внедрение.

Все эти шаги, безусловно, потребуют усилий и времени. Но без них настоящего улучшения качества обслуживания, а с ним и настоящей клиентской лояльности не добиться. Узнать подробнее о культуре обслуживания клиентов, особенностях, этапах и проблемах разработки модели корпоративного обслуживания можно из двадцать второго выпуска подкаста Дмитрия Норки.

Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов.

Обзор подготовила Ксения Зародова специально для BizAtaka.ru

 

Подписка на новости

Обновления на biZataka.ru