|
 Современный клиент становится все более требовательным к уровню сервиса, и цена перестает быть основным критерием выбора. Поэтому в сферах продаж и торговли конкуренция по цене уходит в прошлое – на смену ей приходит конкуренция по качеству обслуживания. Стремясь улучшить это качество, бизнесмены повсеместно внедряют корпоративные стандарты продаж или обслуживания клиентов, то есть наборы неких зафиксированных в письменном виде требований к поведению персонала.
К сожалению, в большинстве случаев эти стандарты пишутся без учета корпоративной культуры конкретной компании и идут вразрез с ее особенностями, а потому уровень сервиса в лучшую сторону не меняется.
Что происходит на практике в такой ситуации? Во-первых, менеджерам очень трудно общаться с клиентами в соответствии со стандартами, положения которых они не понимают и не принимают, а потому стандарты постоянно нарушаются. Руководству при этом приходится прикладывать немало усилий для контроля за выполнением требований к процедурам обслуживания, используя методы видео- и аудиомониторинга и мониторинга с помощью «тайных» покупателей. Во-вторых, лучшее, чего можно будет добиться от менеджеров с помощью стандартов – это выполнение того минимального (ведь стандартами невозможно регламентировать все) набора требований, который прописан в стандартах. Если в компании принято относиться к клиентам неуважительно, свысока, а корпоративными стандартами обслуживания предписывается проявлять доброжелательность и улыбаться, то лучшее, что будет делать персонал – улыбаться. Вряд ли хоть один сотрудник по своей инициативе предложит клиенту присесть или выпить чашку кофе.
В действительности методы продаж и обслуживания клиентов являются отражением корпоративной культуры – ценностей компании, ее миссии, моделей общения руководства и персонала, отношения к клиентам и других параметров культуры компании. Поэтому для того, чтобы стандарты обслуживания «работали», их нужно создавать с оглядкой на культуру компании в целом, а корпоративную культуру в чем-то менять в угоду потребностям клиентов.
Как же сформировать культуру обслуживания, которая будет соответствовать корпоративной культуре в целом, а также отвечать запросам клиентов и возможностям компании? Бизнес-тренер Дмитрий Норка в очередном выпуске подкаста «Личные продажи» под названием «Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов» называет шесть шагов для выработки оптимальной для компании культуры обслуживания:
1. Анализ потребностей и ожиданий клиентов от сервиса конкретной компании.
2. Поиск минусов текущей системы обслуживания и выявление того, насколько эти минусы связаны с особенностями корпоративной культуры компании.
3. Осмысление результатов предыдущих двух шагов и разработка желаемой модели культуры общения с клиентами.
4. Оценка возможностей фирмы по воплощению разработанной модели.
5. Разработка новых стандартов обслуживания, технологий и методов работы с клиентами.
6. Организация поддержки новых стандартов и их внедрение.
Все эти шаги, безусловно, потребуют усилий и времени. Но без них настоящего улучшения качества обслуживания, а с ним и настоящей клиентской лояльности не добиться. Узнать подробнее о культуре обслуживания клиентов, особенностях, этапах и проблемах разработки модели корпоративного обслуживания можно из двадцать второго выпуска подкаста Дмитрия Норки.
Формирование корпоративной культуры обслуживания клиентов.
Обзор подготовила Ксения Зародова специально для BizAtaka.ru |
